“Tijdens de avonduren is er een piek in het bezoekersaantal, maar zijn bedrijven over het algemeen gesloten”, legt AutoTrader-directeur Jan-Wouter Kleinjan uit, die het idee voor de chatfunctie van de Amerikaanse site Autotrader.com (geen onderdeel Sanoma) overgenomen heeft. “Door deze dienst kunnen geïnteresseerden ook ´s avonds en in het weekend nog contact leggen met het bedrijf”.

Uitnodiging via Pop-up
Chat contact kan op twee manieren tot stand komen. De potentiële koper start zelf de chat en neemt contact op met de chat operator, of de chat operator brengt contact tot stand via een pop-up als een bezoeker zich voor een bepaalde tijd op een detailpagina bevindt. Het is bij de dienst nog niet mogelijk voor bedrijven om met eigen medewerkers de chat te bemannen, dat wordt nu voor rekening genomen door medewerkers van Web1on1, dat de uitvoering voor haar rekening neemt.

Abonnement
Als bedrijven een abonnement (25 euro per maand vast, plus 7,50 per lead) nemen op de chatfunctie, worden bij de door hun geplaatste occasionadvertenties chatgesprekken gevoerd met bezoekers. De gesprekken zijn bedoeld om informatie te verzamelen over de wensen en mogelijkheden van de betreffende klant. Ook kunnen bedrijven vooraf al doorgeven waarop het chatgesprek gestuurd moet worden. Uiteindelijk wordt het transcript van het gesprek doorgestuurd naar het betreffende autobedrijf.

Pilot
AutoTrader heeft de afgelopen maand een pilot gedraaid met ruim 200 bedrijven. Daaruit bleek dat het aantal website reacties gemiddeld met 230 % toenam. Per honderd occasions leidt dit volgens Autotrader in 11 effectieve chatgesprekken, 7 leads en 1 verkoop.

Volgens Kleinjan bepaalt de opvolging van de leads het succes van het systeem. In de pilot bleek dat een aantal bedrijven daar moeite mee heeft. “Het is absoluut cruciaal dat een lead gelijk de volgende ochtend wordt opgevolgd. Wij gaan bedrijven helpen om hun processen zo in te richten dat ze daar ook aan toe komen.”

AutoTrader hoopt dit jaar 20% van de adverterende bedrijven aan te sluiten op de dienst.

Bewerkt van bron: Automotive

Bezoeker:
Janine: Goedenavond Waar kan ik u mee helpen?
Bezoeker: Goedenavond:) Ik heb een vraag
Janine: Wat is uw vraag? Ik help u graag
Bezoeker: Klinkt stom ben net door Autberijf Bochane heel erg goed te woord gestaan, via de chat , ben ik door een echt mens benaderd of door een hele slimme computer?
Janine: Dit is live chat! Dat was een echt mens ;-). Dank voor de complimenten! Ik geef het door aan mijn collega en baas!
Bezoeker: Geweldig
Janine: Tot uw dienst!
Bezoeker: Onwijs goede service complmenten
Janine: Hartelijk dank!
Bezoeker: complimenten
Janine: Ik speel het door!
Bezoeker: sorry typfoutje:)
Janine: Dat geeft niks, als live chatter, maak ik die ook wel eens ;)
Bezoeker: had iedereen maar zo iets :)
Janine: Kan ik u ergens mee helpen over de Web1on1 diensten?
Bezoeker: niet op het moment maar zal de site op de favoriten zetten:)
Janine: Moet u doen! Dan wens ik u voor u nog een hele fijne avond toe!
Bezoeker: Oke:) Nogmaals bedankt:)

Overigens meet Web1on1, Live Chat Contact Center doorlopend de kwaliteit van haar Live Chat Service. Elke website bezoeker die een chat voert wordt na afloop om een beoordeling gevraagd. Ruim 92% van de chatters beoordeelt de service verlening van Web1on1 positief.

Organisaties investeren vaak fors om internetgebruikers naar hun website te leiden. E-mail marketing, Aanwezighheid op portals, online advertising, SEO en Social Media alles wordt uit de kast gehaald om bezoek te genereren en vaak met indrukwekkende resultaten, als het om de statistieken gaat.

Maar dan? Hoe maak je van de bezoeker een waardevolle klant? Door een webformulier aan te bieden? Mogen je bezoekers je e-mailen? Of heb je liever dat ze je bellen? En wat moet je als bezoeker ‘s avonds en in het weekend..? De consument wil en verwacht direct resultaat. Zoeken en vinden. Klikken en bevestigen! Want we hebben méér te doen.

Live Chat helpt. Met Live Chat ondersteun je je websitebezoekers op het moment dat zij dat willen bij het zoeken en vinden, kiezen en beslissen. Daarom is Live Chat dé conversie multiplier op je website. De R uit ROI, je Return On (online) Investments.

Wij helpen je graag bij een overtuigende Business case voor Live Chat.

Over Web1on1

Web1on1 is Nederlands leidende Live Chat contact center. Onze chat operators verzorgen instant 1-op-1 contact met bezoekers aan jouw website, 7 dagen per week, desgewenst 24 uren per dag.

Begin met het in kaart brengen van alle onderwerpen die aan bod kunnen komen en welke vragen daarbij te verwachten zijn. Daarna kun je mogelijke antwoorden formuleren, waarbij je de dialoog met de bezoeker ‘stuurt’. Ik raad je aan om vooraf deze dialogen hélemaal uit te werken en te letten op de consequenties van je antwoorden.Dit klinkt als een hele opgave, maar je zult zien dat het aantal aanleidingen (vragen) relatief beperkt is. Wij noemen de aanleidingen voor het aangaan van een chat door websitebezoekers ‘triggers’. Je zult merken dat een beperkt aantal triggers 80% van de gespreks aanleidingen vormt.

Zodra je alle voorkomende triggers hebt uitgedokterd is de eerste horde genomen.Nu je de meest voorkomende triggers kent, kun je voor iedere aanleiding de ideale dialoog uitwerken, bijvoorbeeld met behulp van een flowchart. Dit helpt om uit iedere dialoog het maximale te halen. Tegelijk zorgt het ervoor dat iedereen binnen jouw organisatie ‘dezelfde taal spreekt’. De flowchart van het ideale gespreksverloop kan er als volgt uitzien:

Op het internet zijn handige programma’s beschikbaar die helpen het klusje te klaren, zoals  lucidchart of gliffy.

De uitgewerkte flowcharts vormen trainingsmateriaal voor jezelf en je Live Chat operators. Het gaat om a) de trigger herkennen en b) de bijgehorende dialoog gebruiken. Hiermee kun je in praktijk aan de gang en vervolgens komt het erop aan om de praktijkervaring te verwerken in het gespreksverloop. Dat is een continu verbeterproces.Veel chatprogramma’s ondersteunen de mogelijkheid om met gestandaardiseerde antwoorden te werken, de ‘canned answers’. Door de onderdelen van je ideale gespreksverloop als ‘ingeblikte reactie’ vast te leggen, verkort je de responsetijd en verbeter je de gebruikerservaring.

Succes alvast en mocht je hulp nodig hebben bij het opstarten van Live Chat voor jouw organisatie, dan helpen wij je graag.

Conclusie:
7 van de 10 consumenten beoordelen organisaties met Live Chat positiever dan organisaties zonder.Het consumentenpanel kreeg vragen voorgelegd omtrent klantvriendelijkheid en toegankelijkheid van websites met en zonder Live Chat assistentie. Precies 1000 en 1 respondenten beantwoordden de vragen en dit is wat zijn ervan vinden:

Toegankelijker:
Een website met Live Chat assistentie (lees: de organisatie achter de site) is toegankelijker, zegt 72,4% van de respondenten.

Klantvriendelijker:
Ruim 66% zegt dat organisaties met Live Chat op hun website als klantvriendelijker worden beoordeeld.

Instant contact, zonder wachttijden

Het direct en ‘real-time’ inspelen op behoeften van de consument, dát kunnen organisaties met Live Chat realiseren. Dat zorgt voor een grotere klanttevredenheid en voor hogere conversie aantallen. Live Chat is ‘instant’: geen wachttijden die de bezoeker ontmoedigen. Live Chat is sneller: een klein vraagje stellen kan, halverwege dat lastige formulier. Organisaties met Live Chat assistentie worden door consumenten als commerciëler gezien. Als dat betekent het beter op klantwensen inspelen, dan zijn we dus echt op de goede weg.

Live Chat is voor iedereen!

Uit het Multiscope onderzoekt blijkt bovendien dat uitkomsten voor vrouwen en mannen nauwelijk verschillen. Ook leefttijdscategorie lijkt geen rol te spelen, net zo min als de regio waar men woont. We kunnen nu dus zeggen: Live Chat is voor iedereen!

—

Over Web1on1 Live Chat contact center

Web1on1 is het eerste gespecialiseerde Live Chat contact center. Onze chat operators verzorgen instant 1-op-1 contact met bezoekers aan jouw website, 7 dagen per week, desgewenst 24 uren per dag. Door bezoekers pro-actief te verwelkomen wordt het effect van websites enorm vergroot. De chat operators zijn bedreven in het aangaan van een zinvolle dialoog en helpen je klanten bij het zoeken en vinden, kiezen en beslissen.

Een duidelijke en opvallende chatbutton is absoluut noodzakelijk zodra je Live Chat wilt aanbieden op je website (zie blog ‘Chatbuttons, do’s & don’ts 1). Maar vervolgens komt het erop aan de button, tekstlink of image de meest ideale plaats te geven. Web1on1 heeft daarmee kunnen experimenteren; hierbij een aantal praktische tips.

Hoofd- of subnavigatie, of allebei?

Op het moment dat je operators online beschikbaar hebt, wil je de mogelijkheid van Live Chat duidelijk zichtbaar maken. Hiermee komen we gelijk al op een eerste punt ter overdenking: wat doe je op de momenten dat er geen chat operators klaar staan? Je kunt ervoor kiezen dat je chatbutton niet eens verschijnt, da’s wel zo duidelijk. Maar, dan zullen vele bezoekers niet weten dat je op bepaalde tijden wél Live Chat aanbiedt. Je kunt ervoor kiezen dat je chatbutton “op rood” staat (zie ook de voorgaande blog) of duidelijk aankondigt wanneer je wel online bent. Heb je de toegang tot chat in een menu ondergebracht, zorg dan dat dit niet tot verwarring kan leiden, tijdens je offline perioden. De link naar Live Chat kun je eigenlijk overal wel kwijt, in het hoofdmenu, in submenu’s, als speciale chatbutton of als image in de kantlijn. Op je homepage, of juist op subpagina’s. Verplaats je in de bezoeker en het antwoord wijst zich vanzelf.

On-page chatbutton

De meest voorkomende verschijningsvorm van toegang tot Live Chat is de on-page chatbutton:

Toegang tot Live Chat in navigatie

Steeds meer websites maken gebruik van meerdere menu’s voor snelle navigatie naar bepaalde secties van de website. Naast hoofdmenu’s zie je steeds vaker de utility header, de direct ingang naar pagina’s als ‘contact’ of ‘blog’. Dit is een goede plaats om de link naar Live Chat onder te brengen. Maar tegelijkertijd mag je deze link ook permanent plaatsen tussen de footerlinks, waar bezoekers vaak zoeken naar het linkje ‘contact’. Het gaat erom de mogelijkheden te combineren en het gebruik ervan te testen. De meest opvallende manier om Live Chat aan te bieden, is de side-slider, een menu dat aan de rand van het scherm lijkt te hangen en altijd op min of meer dezelfde plaats in beeld blijft. De conversieresultaten zullen bepalen wat voor jouw website het beste is.

Directe dialoog

Het is ook mogelijk om een chatbutton met invoerveld te combineren. De bezoeker kan dan direct zijn of haar eerste vraag stellen. Deze vorm versterkt het ‘instant’ karakter van Live Chat en werkt uitnodigend. Bovendien is de vorm ook effectief voor de chat-operator, die meteen kan reageren op de eerste vraag. Nadeel is dat de gecombineerde button veel ruimte vraagt en nu schermen weer kleiner worden (tablet!) is het wel even de vraag of je dat kunt inpassen.

Chatbuttons in andere online media

Alles dat je digitaal beschikbaar maakt, kan in principe een chatbutton bevatten. Of het nu een e-mail is, een PDF of een banner, maak gebruik van de haast onbeperkte mogelijkheden die HTML je biedt. Live Chat vormt een geweldige aanvulling op je bestaande communicatiekanalen. Maar nog niet iedere bezoeker weet dat! Stimuleer dus het gebruik van Live Chat door buttons en links op te nemen in al je commerciele uitingen.

Bijna 90 procent van alle chatters klikt de groene smiley aan! Een fantastisch resultaat, lijkt me. Volgens mij kan een belangrijk deel van dit succes verklaard worden aan de hand van dat zinnetje. Want als online consument kun je alleen in ‘the present’ je zaken regelen. Niet morgen, maar hier en nu, op het moment dat jou het beste uitkomt. En die ervaring wordt met de groene smiley beloond. Dát is het cadeautje!

Je kent ze waarschijnlijk wel die banners van o.a. Bol.com en Dell waarin je producten gepresenteerd krijgt die je eerder zelf op hun website bekeken hebt; Retargeting heet dat! Op zich een interessant een interessant fenomeen.

Mis wat

Maar ik mis wat. Waar kan ik afmelden. Kijk bijvoorbeeld naar bijgaande banner. Drie producten, 3 verhalen; 1. het boek heb ik besteld bij bol.com en heb ik inmiddels in huis. Retargeting niet nodig dus. 2. De Netbook Sleeve; totaal idem. 3. De Netbook is inmiddels door een andere leverancier afgeleverd. Kortom daarvoor ben ik niet meer in de markt.

Ik wordt dus gestalkt door een irrelevante ‘persoonlijke’ banner. Wat ik mis is:

• de [al gekocht] knop,
• de [reset] knop,
• de [toon me anders] knop

Chat nu knop

Het wachten is op de eerste [chat nu] knop in een geretargete (schrijf je dat eigenlijk wel zo) banner.

Dat is uberhaupt de reden dat ik de de Netbook niet bij bol.com gekocht heb. Omdat ik de vragen die ik had, niet op heb moment dat ik ze had, beantwoord kon krijgen.

Conversie bom

Volgens mij is Live Chat in Banner (geretarget of niet) een uitermate effectief conversie instrument. Wanna try Anybody?

Garantiemakelaars start met chatten buiten kantoortijd

Bron: De Veenendaalse krant